La Cooperativa Sociale Gulliver ha iniziato il proprio percorso di qualità nel 2003 applicando i principi della norma UNI EN ISO 9001:2000, ottenendo tre certificati di qualità per la gestione dei servizi in affidamento rivolti all’infanzia, ai disabili e agli anziani.

Nel 2010 la direzione aziendale si è espressa in favore dell’unificazione dei certificati secondo i principi della norma UNI EN ISO 9001:2008 e nel maggio 2010 l’azienda ha ottenuto la certificazione per la progettazione e gestione di:

• nidi e scuole dell’infanzia, compresi i centri estivi
• appoggio educativo assistenziale  all’handicap
• centri socio-riabilitativi diurni e residenziali per disabili
• residenze sanitarie asistenziali

La politica per la qualità e gli obiettivi, sono tradotti nella descrizione dei processi aziendali all’interno del manuale della qualità in procedure ed istruzioni operative che ogni singolo servizio in gestione rielabora secondo le proprie specificità, con la collaborazione e il controllo del quality manager aziendale.

Le registrazioni vengono periodicamente analizzate all’interno dei riesami di direzione per monitorare i processi ed attuare le necessarie azioni correttive in merito ai fattori di produzione messi a disposizione, sia per quello che riguarda le risorse umane, le attrezzature e i materiali necessari, nonché monitorare i processi prefissati in fase di progettazione, o modificare questi ultimi secondo le richieste /necessità del cliente/utente.

L’ufficio Gestione Risorse Umane ha la responsabilità della selezione e formazione degli operatori necessari al buon funzionamento del servizio; di garantire le sostituzioni per assenze programmate o impreviste, e di attuare processi di mobilità interna per agevolare percorsi di carriera e/o prevenire situazioni di burn-out

Gli item monitorati complessivamente sul singolo servizio in gestione sono:
turn-over, assenteismo, richiesta di mobilità, copertura delle assenze programmate e impreviste.

L’ufficio Acquisti e Manutenzioni ha la responsabilità di selezionare i fornitori di attrezzature e materiali di consumo secondo i bisogni dei singoli servizi, compiendo in seguito periodiche stime dei dati che i medesimi inviano, sul corretto operato del fornitore.

L’analisi statistica prevede diverse percentuali di non conformità a seconda che il fornitore sia  o meno partner sostanziale nella produzione del servizio (fornitura di pasti, pulizie, lavanderie, manutenzioni impianti) , prevedendo periodici Audit sui fornitori più significativi e anche per forniture occasionali ma di cospicuo valore.

In merito alla fase della progettazione, il primo livello è quello sviluppato dall’apposito Ufficio Commerciale sull’intera gestione per la partecipazione alla gara di appalto e/o selezione per l’accreditamento.
Si sviluppa un’analisi di prima fattibilità nei tavoli di lavoro multi professionali ed un’analisi di seconda fattibilità tesa a rilevare, durante lo svolgersi del servizio, i punti di forza e di debolezza e i conseguenti ambiti di miglioramento.

Il secondo livello di progettazione è quello che si sviluppa all’interno del singolo servizio in gestione sotto la supervisione del coordinatore; è rivolto al singolo utente o al gruppo di utenti a seconda delle prerogative del servizio.
In questo caso è il progetto stesso che fissa la propria durata, gli obiettivi e gli item di misurazione, il numero e la frequenza delle verifiche intermedie e il responsabile del progetto stesso.

Vengono analizzate a livello di riesame della direzione le registrazioni effettuate in relazione agli item fissati e alle risultanze degli Audit interni, apportando ove servono le azioni correttive per individuare le aree di miglioramento atte a creare un servizio più efficace necessario per tutta l’organizzazione aziendale.

Il terzo obiettivo è quello di misurare la qualità percepita dai destinatari dei servizi.
L’analisi viene effettuata attraverso la raccolta puntuale dei reclami, sia formali che informali, presentati dal fruitore finale e dalla committenza, attraverso la somministrazione periodica di questionari di gradimento sui singoli cantieri in gestione.
Le azioni intraprese a seguito dei reclami inoltrati e le risultanze del gradimento espresso sono rese note alla committenza e ai fruitori del servizio relativo.

La direzione aziendale, quale garante del sistema di qualità illustrato, ha individuato un referente che all’interno dell’organizzazione ha la responsabilità di monitorare l’andamento dei processi attraverso Audit interni svolti almeno una volta nel triennio su ogni servizio gestito dalla Cooperativa, verificando le attività secondo il progetto impostato e il corretto utilizzo della modulistica recepita dal sistema di qualità stesso.

A cadenza annuale il quality manager nominato,  ha il compito di analizzare tutti i riesami di direzione svolti presso i servizi gestiti dalla Cooperativa, mentre semestralmente presenta al Coordinamento dei Responsabili di Area, al Responsabile Gestione Risorse Umane, al Responsabile Acquisti e Manutenzioni e al Responsabile Progettazione, una relazione complessiva in merito al sistema di qualità.
A questo livello di riesame vengono prese decisioni di carattere operativo che vanno a migliorare l’efficienza e l’efficacia dei processi gestionali per una maggior qualità sostenibile.